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在線旅游平臺大數據殺熟最高罰50萬

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文丑309 發表于 2019-10-13 17:49:26 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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  “十一”旅游黃金周落幕,在線旅游平臺(簡稱OTA)經歷旅游旺季后的消費投訴也隨之增多。不過,此前備受詬病的搭售商品服務、“大數據殺熟”等常見問題有望迎來新“克星”。南都記者近日獲悉,為保障旅游者合法權益,規范在線旅游市場秩序,10月8日,文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(下稱《暫行規定》),現面向社會公開征求意見,對虛假預訂、不合理低價游、價格歧視(俗稱大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定。

  首次針對OTA的規定性文件

  暑期出行期間,根據黑貓投訴數據顯示,在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業整體投訴量近一半,其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網、馬蜂窩和愛彼迎6家企業的投訴量占據在線旅游平臺類投訴總量近90%,“出行價格”、“環境衛生”和“旅游購物”最受輿論關注。據網經社電子商務研究中心統計,在剛過去的“十一”黃金周,退款難、訂單信息不符、高額退票費仍然是在線旅游平臺三大突出涉嫌侵權的問題。

  文化和旅游部在關于《暫行規定》的起草說明中強調,“在線旅游企業和平臺既是線下旅游行業的服務主體,又是在線電子商務平臺的經營者,具有雙重身份。目前,國內的相關法律法規尚未對在線旅游市場規范作出明確規定,這給行業監管帶來較大難度!蔽覈吨腥A人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》已經頒布實施,出臺相關規定對在線旅游經營服務進行規范管理,已具備上位法基礎。

  “《暫行規定》是文化和旅游部組建后,以及《中華人民共和國電子商務法》實施后首次針對在線旅游領域發布的規定性文件,從中既能看出電商法相關要求的貫徹落地,也體現出對于文化內容的監管審核加強!北本┞摵洗髮W在線旅游研究中心主任楊彥鋒對南都記者分析稱,由于該行業發展變化很快,但普遍認知和管理手段尚未完全跟上產業發展,因此“暫行”二字也體現了所面向的領域之新,以及規定凸顯的問題導向性。

  “大數據殺熟”界定舉證難

  《暫行規定》征求意見稿明確了“虛假預訂”、“不合理低價游”、“價格歧視”等在線旅游投訴問題中平臺的責任,否則將參照《中華人民共和國旅游法》等相關規定處罰。

  針對大眾關心的大數據殺熟問題,征求意見稿規定“不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格”,否則將依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰,即沒收違法所得,可以并處5萬-20萬元的罰款;情節嚴重的,并處20萬-50萬元的罰款。

  近年來,時常有用戶爆料稱在OTA平臺預訂機酒類產品,出現了前后價格不一等情況,屢屢引發熱議。但據多位業內人士對南都記者的分析,類似現象是否屬于所謂“大數據殺熟”比較難查證,消費者即使發現價格不一,電商企業也可以給出看似合理的解釋,監管部門在沒有發現違法線索前提下,很少主動調查。

  網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣對南都表示,“大數據殺熟的界定確實存在難度,OTA提供的機票、住宿等旅游服務在定價上受到市場供需關系變化影響較大;此外,實現OTA各平臺價格監管透明且數據共享還是有一定難度”,基于以上,監管部門實時掌握平臺價格變化則需要投入大量的人力、物力,同時還需要充分的法律授權,并非一時之事。

  而楊彥鋒認為,盡管“大數據殺熟”難以查證,但該文件點明了“價格歧視”,并明確為旅游者“建立透明、公開、可查詢的預訂渠道”等,對現有不規范價格操作也是一種解決方案。

  預訂售后退改投訴多

  蒙慧欣對南都指出,《暫行規定》的出臺結合業內的熱點消費問題,基于現有法律法規做進一步細化和補充,很大程度上有利于“低價游”、“非法刪評論”問題在短期內得到有效的整改,但在長期發展中還會有各種問題涌現。

  例如,有用戶9月底在預訂機票發現時間有誤后立即改簽、二次支?a href="http://www.3462542.live/forum-357-1.html" target="_blank" class="relatedlink">痘狽延,但一直卧~盞絞狀未砦蠊浩狽延酶那┖笸嘶氐鈉笨,皽愓平台款^搗,退乒P中迅嘰?0%,但操作全程沒有任何提示。退改服務費用和時效如何設置才算合理?平臺與商家的溝通沖突“轉嫁”于消費者時、如何保障消費者權益?在蒙慧欣看來,各平臺都有自己的一套退改規則,但在退改費與退改時效上如何“扣款”才能保障雙方權益,并沒有行業統一的標準,這些現存的問題還需要加強監管和法規完善。

  南都留意到,征求意見稿還將幾種情形下的游客自損列入自行承擔責任范圍,比如自身不聽從警告的違法違規行為,也強調了不可抗力、第三人損害發生時,在線旅游經營者的救助義務,未及時救助造成損害的,應對損害擴大部分承擔連帶責任。

  楊彥鋒對南都記者總結強調,整個文件最核心的是加強了對平臺運營商的定義和監管,借以發揮對服務提供商的二次監管,非常適合在線旅游高度集中的行業現狀——通過監管主要平臺商,將大部分市場納入規范。鑒于《暫行規定》正處在公示期,他建議平臺商和經營者應根據實際問題進行反饋,爭取將該規定調整到更適合現狀和更具有操作性。(南方都市報)


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在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業整體投訴量近一半,其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網、馬蜂窩和愛彼迎6家企業的投訴量占據在線旅游平臺類投訴總量近90%,“出行價格”、“環境衛生”和“旅游購物”最受輿論關注。
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